【員工VS客人】 聯航CEO再談虐客事件:「員工在我心中始終排首位」

【員工VS客人】 聯航CEO再談虐客事件:「員工在我心中始終排首位」

Management
By Presslogic on 21 Sep 2017

聯合航空在4月時爆出因超載而強行拉扯乘客下機事件而造就了史上最大公關災難之一。行政總裁穆尼奧斯(Oscar Munoz )首次回應事件時則形容涉事乘客杜成德(譯名)展示出破壞性及挑釁性行為,才導致被強行拖下飛機。第二次回應時,他亦拒絕怪責有關員工。

cnn
Photo from cnn

他日前出席僱員就業公司Glassdoor的招聘活動時就再度開腔解釋當時的言論。他在演講中重申,員工對他來說是排在第一位,而非乘搭飛機的客人。穆尼奧斯表示,當時發表如此回應是因為他當時的首要目標是「不能失去他們(涉事員工)」 。他指出:「人們很想我為這件事怪罪於其他人,但我做不到,一旦員工看到他們敬重的人在危急時刻放棄自己原則而怪責他人的話,就會另其他人都一起放棄自己的原則,而這件事是不能發生的。」在穆尼奧斯看來,堅持自己原則是很重要的,而員工為先正是他的管理原則。另外,他又表示時間不是員工的錯,而是公司政策出現問題所以最終導致事件發生。


事發於本年4月9日,聯合航空一艘客機因出現超賣情況(Overbooked)而需要求4名乘客下機以騰出空間讓4名機組人員上機。當中一名亞裔乘客杜成德以翌日要會見病人為由拒絕下機並被強行執法人員強行拖走。該乘客在衝突中頭破血流並喃喃自語稱:「殺死我吧!」航班最終比原定時間遲3小時起飛。

twitter
Photo from twitter

在發生杜成德事件之後,聯合航空訂立了機組人員預訂機位的政策,規定員工需要在飛機起飛前最少60分鐘預訂機位。聯航亦在事件發生之後在數間主流報章刊登全版廣告道歉。雖然聯合航空就時間道歉並更改其員工政策,但業界中的不同領導人士亦被國會召見,而穆尼奧斯亦承諾會加以改進。

資料來源:Business Insider

Text by BusinessFocus Editorial


BusinessFocus現長期徵稿。歡迎各投資界、商界人士、來稿交流對各種經濟、投資、物業、商業議題的獨特看法。如蒙投稿,請寄 [email protected],另請附上不多於100字個人簡介及近照一張。 文章一經採用將由BusinessFocus編輯部潤飾,更會開設個人專欄。
Share to Facebook