【BF專欄】仆也要仆得有意義:仆-Forward

【BF專欄】仆也要仆得有意義:仆-Forward

Bloggers
By Terry Chan on 09 Aug 2018
幾年前,在舊公司主辦的講座上,其中一個嘉賓Ray [email protected],提及到要擁抱失敗,學會「Fail Forward」(戲稱「仆-Forward)。甚麼意思?在每一件事上面,我們或者成功,或者從中學習,準備下次成功;如果我們連學習的機會也沒有,才是真正的失敗。

Motto by Nelson Mandela

講就容易,實際應該怎樣做?Ray沒有解釋。既然係咁,唯有自己搵答案。

Build-Measure-Learn

創業天書《精實創業 The Lean Startup》提到一個實證學習循環概念:開發-評估-學習 循環 (Build-Measure-Learn Feedback Loop),以此為基本,幫助我們不斷改善,做出使用者需要的,而不是空想離地的產品。

  • 開發 (Build):先假設,後建立一個包含核心思想/功能的實驗品 ,即俗稱的MVP,最簡可行產品 Minimum Viable Product;
  • 評估(Measure):收集目標顧客的回饋,不論是定性 (Qualitative)還是定量(Quantitative)資料;
  • 學習(Learn):客觀分析目標顧客的回饋,用以強化或駁斥原有假設。

Build-Measure-Learn Feedback Loop by NEXT Amsterdam

Retention 小手段

這幾年,工作轉換成產品及數碼行銷範疇,老實說,也不是對每一個市場也熟悉,就算熟悉也未必能準確判斷,如:新功能是否切合市場需要?新行銷手段又是否有效?

市場變化太快,相信無人能百份百準確。

近年對餐飲業比較多接觸。在餐飲業行銷上,行業常常把注意力集中在「獲取客戶 Acquisition」,只會一直賣廣告打折扣,獲取一班為著數而來,不作回頭的顧客;忽略「用戶留存 Retention」,圈一班忠誠,定時回來消費的顧客作出培養,盡量提升顧客終生價值 Lifetime Value。

AARRR Model in F&B Industry

我在自己營運的一個平台上,加上一個小手段:每一個餐廳的新會員在第一次消費後,隔上5天,系統會自動派發另一張優惠券予會員,並附上訊息:

xxx,多謝你早前光顧我們,現在給你一張優惠券,希望在不久的將來再看到你

而這一張優惠券的有效日期是30日。

Customer Behaviour Building by Storellet

小手段就是要提升新會員轉化為忠實會員的機率。若顧客在若干時間(一星期,一個月,視乎餐廳種類)內重複光顧,比同樣光顧次數但時間長的顧客成為忠實會員的來得高;

另一方面,假設顧客光顧兩次後,累積分數已超過可兌換優惠的最低要求,這樣他們頭三次也有額外理由促使他們到同一餐廳消費。當然,有一個前提,餐廳的食物及服務質素滿足到客人的要求。

小手段 之 實驗與學習

那麼和上面講的「開發-評估-學習 循環」有甚麼關係呢?當然有,在整個小手段當中,我們其實作出了很多假設,而這些假設也可以作不同實驗,例如:

  • 間距:5天?視乎每一次光顧的間距,測試不同日數的反應:即時,1天,3天,2星期;
  • 優惠券:基本可分為:食物,折扣,現金券三種,測試顧客對那一類敏感;
  • 方式:推送通知 (Push Notification),SMS,電郵,實體卡;
  • 派發時間:統一時間?還是個人化,依據會員上線時間,或到餐時間計算;
  • 訊息內容:不同語句及次序的影響;

以上種種,在小手段推出後,團隊與客人一同研究,把數據結上合行業知識,作出不同實驗,並追蹤各個組合的表現,作出修改,再實驗…

總括而言,就是大膽假設,詳細計劃,收集數據,小心求証。這裡,要提醒各位,避免墜入「幸存者偏差」陷阱,要特別注意事件的因果關係,及其必然性,否則只是自我感覺良好,對事情幫不上忙,甚至越幫越忙。

Lord Kelvin

今天就寫到這裡,如果你有想法的話,歡迎和我分享。

題外話

這些天在看Ray Dalio大作《原則 Principles》,其實Build-Measure-Learn Feedback Loop持續獲得正回饋的話,和右圖表達的Looping也很相似。


除此之外,其他領域也有類似的概念,例如:

  1. Design Thinking:Empathise, Define, Ideate, Prototype, and Test;
  2. PDCA:Plan, Do, Check , Action

(本文經由博客Terry Chan授權轉載,並同意BusinessFocus編輯文章與修訂標題。文章內容為博客個人意見,不代表本公司立場。)

Text & photos: Terry Chan


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數碼小薯,公司打雜,處理各項大大小小雜務。右腦思考者,但喜歡用數據說話,奉行「Build-Measure-Learn」,不斷改進。閒來寫寫不同文章,分享心得及實用工具,省卻與教導同事的時間及心力。

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